El dato incómodo detrás de los 41,61 días que presume el Ayuntamiento de Gijón

Qué ha dicho el Ayuntamiento

El concejal responsable del área presentó los datos del informe en abril de 2026 destacando tres titulares: el incremento del 16 % en el número de escritos recibidos —hasta los 2.434—, la consolidación de la sede electrónica como canal mayoritario (un 79,2 % de las comunicaciones llegan ya por vía digital) y la mejora en los tiempos de respuesta respecto al año anterior.

El mensaje político se construyó sobre una idea sencilla: el Ayuntamiento resuelve más y resuelve más rápido. Las áreas que concentran el grueso de las reclamaciones siguen siendo las habituales —mantenimiento urbano, limpieza, movilidad y estado de las infraestructuras— y la tasa de resolución sube casi diez puntos respecto a 2024.

Hasta ahí la nota de prensa. La cuestión es si la cifra de los 41,61 días, presentada como prueba de eficacia, permite realmente concluir lo que se quiere concluir.

Qué es exactamente una «media» de 41,61 días

El primer matiz importante es estadístico. Una media aritmética es la suma de todos los valores dividida por el número de casos. En un universo de 2.434 expedientes, eso significa que el dato puede estar fuertemente condicionado por dos efectos opuestos:

• Una cola larga de expedientes muy demorados que tira de la media hacia arriba sin que se aprecie en el titular.
• Una concentración masiva de respuestas rápidas —pensemos, por ejemplo, en reclamaciones que se resuelven con un acuse de recibo automatizado o con una derivación inmediata— que arrastra la media hacia abajo.

Sin información complementaria, no es posible saber cuál de los dos efectos pesa más en los 41,61 días. Y eso importa, porque las dos hipótesis describen escenarios muy distintos: en uno, el servicio funciona razonablemente bien con casos puntuales atascados; en otro, hay miles de ciudadanos esperando muchos más de 41 días mientras el promedio queda maquillado por respuestas casi instantáneas.

Una media aritmética sin distribución, sin desglose y sin metodología es una cifra de comunicación, no de rendición de cuentas.

Los datos que faltan

Para juzgar la eficacia real del servicio harían falta, como mínimo, los siguientes indicadores, ninguno de los cuales se ha hecho público:

• El valor mínimo: ¿cuánto tarda el expediente más rápido? Si son minutos u horas, conviene saber si se trata de respuestas sustantivas o de simples acuses de recibo computados como «respuestas».
• El valor máximo: ¿cuál es el expediente que más ha tardado? ¿Tres meses? ¿Seis? ¿Un año? La diferencia entre un máximo de 90 días y uno de 400 es la diferencia entre un servicio que funciona y un servicio con casos enquistados.
• La mediana: el valor que deja al 50 % de los expedientes por encima y al 50 % por debajo. Si la mediana está claramente por debajo de los 41,61 días de media, sabremos que hay una cola larga de demorados arrastrando el promedio.
• Los percentiles 75 y 90: el plazo en el que se ha respondido al 75 % y al 90 % de los expedientes. Es la métrica más honesta para evaluar un servicio público: dice cuánto espera la mayoría real, no la mayoría estadística.
• La desviación típica: una medida de cuánto se separan los plazos entre sí. Una desviación pequeña significa un servicio homogéneo; una desviación alta, un servicio errático.
• El desglose por servicios: el plazo medio de la Fundación Municipal de Servicios Sociales, el de Urbanismo, el de Movilidad o el de EMTUSA puede ser muy distinto del agregado. Una media municipal de 41,61 días puede esconder un servicio puntero con 15 días y otro encallado en 120.
• Los expedientes pendientes a 31 de diciembre: ¿qué pasa con los escritos que entraron en 2025 y siguen sin resolver? ¿Se computan en la media? ¿Se excluyen? ¿Cuántos hay?

El problema metodológico: ¿días naturales o hábiles?

Hay otra cuestión que tampoco se ha aclarado. El cómputo de plazos administrativos puede hacerse de tres maneras distintas, y cada una arroja un resultado diferente para los mismos expedientes:

La diferencia no es menor. Un plazo medio de 41,61 días naturales equivale, aproximadamente, a 29 días hábiles. Pero un plazo medio de 41,61 días hábiles equivale a unos 58 días naturales reales —es decir, casi dos meses de calendario—. Sin saber qué fórmula utiliza el informe, el dato es inservible para comparar con la normativa, con otros municipios o con ejercicios anteriores.

A eso se suma una segunda incógnita: ¿desde qué momento empieza a contar el plazo? Las opciones razonables son al menos tres: la fecha de registro de entrada del escrito, la fecha en que el escrito llega al servicio competente o la fecha en que el servicio acepta formalmente la tramitación. Y en el otro extremo: ¿el plazo termina cuando se firma la respuesta o cuando se notifica al interesado? Cada elección desplaza la media en una dirección distinta.

Por qué la sede electrónica cambia el cálculo

El propio Ayuntamiento subraya que el 79,2 % de las reclamaciones llegan ya por la sede electrónica. Es una buena noticia desde el punto de vista de la modernización administrativa, pero introduce una distorsión estadística que conviene explicar.

Cuando una reclamación entra por sede electrónica, el sistema genera un acuse de recibo automático. En algunos esquemas de medición, ese acuse cuenta como «primera respuesta» y, por tanto, como cierre del cómputo de plazo, aunque no resuelva el fondo del asunto. Si esto fuera así —y sin información oficial no es posible afirmarlo ni descartarlo—, los 41,61 días no medirían el tiempo real hasta la respuesta sustantiva, sino el tiempo hasta la respuesta formal, que pueden ser cosas muy distintas.

La transición a la administración digital, si no se acompaña de transparencia metodológica, puede acabar produciendo el efecto paradójico de mejorar las estadísticas sin mejorar el servicio que recibe el ciudadano.

El contexto: qué reclama la ciudadanía gijonesa

El propio informe identifica las materias más recurrentes: mantenimiento urbano, limpieza, movilidad y estado de las infraestructuras. Son, en buena medida, asuntos que afectan al uso cotidiano de la ciudad —una farola fundida, un contenedor desbordado, un bache, una señal tapada por la vegetación— y cuya resolución debería ser, en la mayor parte de los casos, relativamente rápida.

Que la media municipal se sitúe en más de 41 días para este tipo de cuestiones operativas obliga a una segunda lectura. O bien estos asuntos se resuelven en mucho menos tiempo y la media está tirada al alza por otras materias más complejas, o bien el ciudadano de Gijón espera, efectivamente, mes y medio para que se le conteste sobre un bache. La primera hipótesis sería tranquilizadora; la segunda, preocupante. El informe, tal como se ha hecho público, no permite decantarse por ninguna de las dos.

Lo que dice la comparación con 2024

El equipo de gobierno ha destacado que el plazo medio se ha reducido en seis días respecto a 2024 y que la tasa de resolución sube casi diez puntos. Ambas mejoras son reales en términos relativos, pero conviene situarlas:

• Una reducción de seis días sobre una media de 47-48 días representa una mejora del 12-13 %. Es una cifra apreciable, pero sin la mediana y los percentiles no podemos saber si la mejora se ha producido en la mayoría de los expedientes o solo en los más rápidos.
• La subida de diez puntos en la tasa de resolución implica que en 2024 se resolvía algo más del 67 % de los escritos. Ese es el dato verdaderamente relevante: significa que uno de cada tres ciudadanos que reclamaba el año pasado no obtuvo respuesta.
• Aún en 2025, con la mejora, hay un 23,13 % de expedientes que figura como no resuelto. Sobre 2.434 escritos, eso son aproximadamente 563 reclamaciones sin contestar. ¿Qué ha pasado con ellas? ¿Están en trámite? ¿Se han archivado? ¿Se han derivado y se ha perdido la trazabilidad?

El derecho a una administración medible

La transparencia no consiste solo en publicar cifras: consiste en publicar cifras que permitan al ciudadano formarse un juicio. Una media aritmética sin distribución, sin desglose y sin metodología es una cifra de comunicación, no de rendición de cuentas. Y en una administración que dispone de los datos en bruto —porque cada expediente está registrado individualmente en sus sistemas— no hay razón técnica para limitar la difusión al promedio.

El portal municipal de datos abiertos del Ayuntamiento de Gijón mantiene una sección específica dedicada a reclamaciones y sugerencias del año en curso. Sería razonable que esa sección incorporase, junto a los totales, los indicadores de dispersión y el desglose por servicios. Es una mejora técnicamente trivial y políticamente relevante.

Qué cabe pedir

De cara al debate público sobre el funcionamiento de la Oficina Municipal de Reclamaciones y Sugerencias, hay un mínimo razonable de información que debería estar disponible sin necesidad de solicitarla por vías administrativas:

1. 1. El informe íntegro del ejercicio 2025, con su anexo estadístico completo.
2. 2. La metodología de cómputo, explicitando si se trabaja en días naturales o hábiles, qué fecha se toma como inicio y como fin, y cómo se tratan los expedientes pendientes y los derivados.
3. 3. Los indicadores de dispersión: mínimo, máximo, mediana, percentiles 25, 50, 75 y 90, y desviación típica.
4. 4. El desglose por servicios municipales, organismos autónomos y empresas municipales, con sus respectivos plazos medios y máximos.
5. 5. Un volcado anonimizado en formato reutilizable —CSV o XLSX— del registro de reclamaciones y sugerencias del ejercicio, integrable en el portal de datos abiertos.